個人の成長・育成

SS 顧客満足向上コース Signature Service

顧客の4つの情態

全企業従業員のうち80％以上の方々は何らかの形でサービスビジネスに関わりを持っていると言われる今日、市場での優位性を保つためにはサービスに携わるすべての人が、顧客の満足度を高め、それぞれの顧客に合わせたサービスを提供することが重要です。顧客の要求水準が高まり続ける今日、顧客のロイヤリティーを高め、他社への切り替えを防ぐ上で、顧客接点となるサービス担当者の役割は増々重要になっています。

プログラムの焦点：何を修得するか？

「SS　顧客満足向上コース」は、顧客と接する際に生じる緊張感を下げることで顧客対応の質を高め、プロフェッショナルとしての意識と顧客満足を向上させることを目的としたプログラムです。
単に顧客を満足・不満足の２通りに分類するのではなく、顧客のその時の情態に応じ４種類に識別し、その情態に合わせた適切な対応をすることにより、満足度を高めることができます。本プログラムでは、応対の志気を高めるために、自己管理と、緊張からの回復のスキルを取り入れています。その結果、仕事に自信を持つことができ、企業への貢献度を高めることができます。

プログラムの方法論：どのように修得するか？

本プログラムは、ウィルソン・ラーニングの長年の顧客満足に関する調査に基づき開発されました。

• ・顧客を個人として尊重し、接する場合に、どのようにしたらよいかの見方を学びます。
• ・顧客の感情を認識し、それぞれの情態に適合した言動をとることによって、顧客の満足度を高める応対方法を学びます。
• ・顧客が心から満足しているかどうかを確認する方法を学びます。
• ・大切な顧客が競争相手に移るのを未然に防ぐ方法を学びます。

プログラムの構成

• ・標準開催期間：2日間
• ・形態：20名以下の少人数によるセミナー
• ・教材：DVD、フリップチャート、ワークブック
• ・参加対象者：日常業務において外部企業の方々と接している方、企業内において他部門の方々と接している方