第16回 営業にとって最大の資産は「お客さま満足」

第16回 営業にとって最大の資産は「お客さま満足」

契約までは必死に対応していたのに、契約が取れたとたんにお客さまへの関心が薄れてしまう・・・このような営業担当者の対応は、お客さまの不満につながってしまいます。
契約後、お客さまの満足につながるプロセスについて考えてみましょう。

契約をしていただくまではそのお客さまに身も心も集中していたはずのあなたも、無事契約が取れたとたんに、急速にお客さまに対する関心が薄れる、などということはありませんか。
営業担当者としては、次の案件、新しいお客さまに気持ちが移るのは当然かもしれません。
しかし、お客さまにとっては、契約こそが始まりなのです。契約前に見せてくれたあなたの熱意で、これからもサポートしてくれることを期待しています。

次の図を見てください。

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© Wilson Learning Worldwide Inc.

「契約―導入―再検討」と進むにつれて、営業担当者の関心度とお客さまの関心度がずれていくのがわかりますね。
これが、お客さまの「不満」を生むのです。

契約直後、お客さまの不安は高まっています。
「自分の決定は正しかったのか」「この契約で自分はどんなリスクを背負い込んだのか」と、気がかりの種は尽きません。
ところが、お客さまのこのような不安や気がかりはめったに営業担当者の耳には届きません。

お客さまが口にしないだけでなく、営業担当者がそれを聞きに行かないからです。
このような潜在的な不満は、ちょっとしたことでも爆発し、大きな問題になることがあります。また、そうでない場合でも、満足には程遠く、もし競合相手が熱心にアプローチしてきたら簡単にひっくり返される状況になりかねません。

新規顧客を獲得するために必要なコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかると言われています。
また、満足できない顧客の9割がその会社とは二度と契約せず、少なくとも自分の周りの9人にその不満を漏らす、という調査結果もあります。

お客さまの満足は、あなたの最大の営業資産であり、逆にお客さまの不満は大きなリスク要因となります。

せっかく、苦労して信頼関係を作り、ニーズを探り、最適な解決策を提案し、お客さまのためらいを取り除いてあげて契約に至った苦労を今後に生かすためにも、最後の「お客さまの満足を高める」というプロセスには、ぜひ時間を割いてください。
このプロセスの重要性を知っている人だけが、真にお客さまのパートナーとなれる、優れた営業担当者なのです。

営業とは、つまるところ、心理戦です。
お客さまの言葉や態度から現状をどう読むか、お客さまの不安や緊張を理解してどのように対応するかということが営業活動の成功を左右するのです。



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