第9回 聴き上手「だけ」で終わらない、聴きたい話を引き出すスキルとは

営業担当者として「人の話をよく聴くことができるかどうか」は非常に重要です。
とは言え、雑談やビジネスに関係のない話を延々と聴くのは時間のムダになってしまいます。
お客さまにこちらが聴きたいことを気持ちよく話してもらうためには、どのようにすればよいのでしょうか。

あなたは人の話をよく聴くことができますか。まず、次の表の「傾聴度チェック」をためしてみてください。

【傾聴度チェック】

1.話を聴いている時、話し手に笑いかけたりうなずいたりして話を促しますか? はい・いいえ
2.もっと話してもらうために質問しますか? はい・いいえ
3.話し手がためらったら、話を続けるよう勧めますか? はい・いいえ
4.話し手のマナー、言葉遣いにかかわらず話を聴けますか? はい・いいえ
5.相手の話を最後まで聴きますか? はい・いいえ
6.話が終わるまで判断を下すのを待ちますか? はい・いいえ
7.話し手の言おうとしていることがわかっても一応聴きますか? はい・いいえ
8.わからない言葉があったらその意味を尋ねますか? はい・いいえ

 

「はい」が6個以上の人は優秀な聴き手です。
あなたと話した人は、あなたに信頼感と好意を抱き、対人関係の緊張を解くことができるでしょう。

「聴く力」は、営業担当者には欠かすことのできないものです。
しかし、お客さまはこちらの知りたいことだけを話してくれるわけではありません。
ムダな話、別の話になると時間の浪費だけでなく、せっかくの仕事上の緊張が低くなって、契約への距離が遠くなります。
そこで重要なのが「意図的聴き方」です。

意図的聴き方とは、お客さまの話のなかで、こちらが聴きたい、問題に関係のあることだけを選んで聴くことです。

そのためには「反応的聴き方」というスキルがあります。
人には、相手が関心を持っていること、もっと聴きたいと思っていることに反応して話す、というクセがあります(自分の話をよく聴いてもらうために、無意識のうちに相手に合わせるのでしょう)。
ですから、あなたが聴きたい話になった時に、明確に「反応」すればよいのです。
そのためには、次のようなやり方があります。

  • 態度による反応:同意を示すうなずき、笑み、視線を合わせる、メモをとる、身を乗り出す、など
  • 言葉による反応:「おっしゃるとおりですね」「本当ですか!」「大事な点ですよね」「もっと詳しく教えてください」「それに関してほかにありますか」など

また、お客さまがこちらの言ってほしいことを口にしたら、すかさず「なるほど、…ということですね」と繰り返すべきです。
だれかが自分の言葉を(感心したように)繰り返すのを聞くと、人はますます自分の意見に対する確信が強まるのです。

では、お客さまが、問題に関係のない話、別の話を始めたらどうしたらよいでしょう?

その時には、単に「反応」をやめるだけです。相づちを少なくしたり、それに対する意見を言わなかったりすることで、さりげなく「この件には関心がない」ということを示せば、お客さまもやがて気がつきます。
そこで「先ほどの件で、もう少し聴かせていただきたいことがあるのですが…」と切り出せばよいのです。

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