第2回 営業担当者に必要な「察する力」

お客さまとの会話が盛り上がらない・・・そんな時、無理に踏み込んだ話をしていませんか?
表面的な態度や言葉には出ない、お客さまの「心の状態を察する」ことが必要です。

営業担当者が「お客さまと信頼関係を作ったつもり」「お客さまの問題点を把握したつもり」になっていても、お客さまが同じように感じていなければ、その案件はうまくいかないですよね。
今回は、そうしたすれ違いの原因について、詳しく説明していきましょう。

お客さまが営業担当者に対して持つ心理的な障害は、次の4つに分類できます。

1. この営業担当者は信頼できるのだろうか(不信の状態)
2. この問題は解決する必要があるのだろうか(不要の状態)
3. 営業担当者の提案している解決策は最適なのだろうか(不適の状態)
4. 購入の決定をしてしまったが満足できるだろうか(不満の状態)

次の図を見てください。

psycho_02.png

お客さまがいま口にしているのは
「別に今、困ってないんでね」
「高いね」
「今年の導入は難しいな」
といった言葉です。

しかし、実際には「この営業担当者とは別に話したくないな」と思っており、断る口実が欲しいだけなのです。
つまりこのお客さまはさきほどの4つの分類でいう「不信(この営業担当者は信頼できるのだろうか)」の状態にいるのです。

ところが、そのことに気づいていない営業担当者は、「これにはこんなメリットがあります」とか「価格については、ご相談に応じますよ」とか、ついお客さまの「言葉」に反応していろいろ説明を始めてしまい、お客さまは余計うんざりする…といったことになりがちです。

では、お客さまの言葉の裏にある本当の心理(感情)を知るにはどうしたらいいのでしょうか。

それは「観察する」ことです。
お客さまの態度、表情をさりげなく観察することで、表面的な言葉には出ない、心の状態を把握するのです。
それを「…の徴候」と呼びます。たとえば次のようなものです。

不信の徴候 なかなか会いたがらない、こちらの顔を見ない、体がこちらを向いていない、腕組みをする、「建前」を話す、など
不要の徴候 雑談ばかりでなかなか仕事の話にならない、問題点の説明に熱が入らない、その案件以外の「重要な」件を得々と話す、など
不適の徴候 説明にいらいらした表情、腕組みして後ろにもたれる、別の提案はないかと尋ねる、競合会社の提案を褒める、など
不満の徴候 導入したサービスについて特に感想を言わない、他の要件で忙しそうにする、利用状況について情報を出さない、無関心な態度、など

これを読んだみなさんは「観察してその徴候が見えたとして、そのあとどうしたらいいの?」と思うかもしれませんが、今回はこの4種類の「徴候」について理解していただくところまでです。

さりげなく観察した後どうしたらよいのかについては、次回お伝えします。

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